クレームリスク「ゼロ」への取り組み

栄光に対する多くのご意見を拝見することになり
この機会に「今の栄光」を、もう少し知っていただこうと思います。

1％未満のクレームリスクを限りなくゼロへ

改善をいくら重ねても、毎月数千件の同人誌をお受けする中で現実的にはミス・クレームは発生してしまいます。ごめんなさい。

【例えば、ミスの発生の可能性が1％あるとします】

まず受付・制作では注文内容とデータ内容の不整合な部分、そしてデータチェックで明らかになった不都合な部分をお客様と連絡をとり解消します。全体の30％で、この問い合わせが発生しています。その80％が部分的再入稿となります。

つぎに印刷・製本の製造工程に入ります。デジタルからカタチあるモノになるので、この段階で新たに発見されるミスがあります。各工程にはそれぞれのチェック項目があり、出荷前に発見された不具合は刷り直しや作り直しをしています。お客様に原因がなければ、知られることもなく作り直された商品が送り出されます。ミスの半分くらいは世に出る前に未然に防いでいます。

そして残りの半分は、勘違いや思い込みで気づかずミスを内存した商品が、すり抜けて出荷されてしまいます。これが世に出ると“クレーム”として帰ってきます。当社側の過失の有無に関わらず、気づくことができなかった無念さは常にあります。

この残り半分のミス・リスクを減らすには、お客様のご協力とご理解が不可欠です。

けっしてお客様にすべての責任を押し付けるつもりはありません。

先日は「顧客満足のためのクレーム応対研修」という有料研修にも参加し、クレームが起きる要因・クレーム応対がうまくいかない理由・応対の原則と手順や禁句などについて学び、マニュアルの精度を高めています。しかし電話対応は生身の人間が行うものなので、声のトーンひとつ・微妙なニュアンスでもクレームになってしまいます。残された大きな課題です。

発生してしまった場合の対応は冷静に

以前に１年ほど日曜日営業を行っていた時期があります。トラブル発生時に「すぐに作り直して、持って来い！」と電話口で怒りを爆発される事があります。しかし栄光に100％非があったとしても、当日は物理的にどうすることもできません。ただお詫びするだけです。騒ぎが大きくなるだけで収拾がつかなくなるので、日曜対応は中止しました。

せっかくのイベント参加が台無しになり、怒り心頭となられることは当然です。しかし冷静になっていただき、ソーシャルメディアなどでの感情に任せたご発信はお控えいただくのが得策です。お客様の溜飲が下がるどころか、その真偽にかかわらず思いもよらぬ強烈な反響を呼び起こしかねません。